번 아웃 심리학

번 아웃 심리학

번 아웃(소진)은 1970년대 독일계 미국 심리학자가 중반 지역 정신보건센터에서 일하던 자신과 더불어 자신과 더불어 자원봉사자들에게 특별한 이유 없이 의욕이 잃는 것을 느꼈고, 더 나아가 환자들에게 냉담해지는 것을 발견하였다. 그는 소진상태를 직무 스트레스로 인한 정서적, 육체적 소진 상태로 정의하였다. 조직 구성원들이 기대되는 보상을 얻지 못하거나 인간관계에 지나치게 몰입하여 생긴 피로감이나 좌절감을 총칭하는 것이다. 소진은 조직 구성원들의 조직 생활, 직장 생활 중에서 쌓인 만성적인 스트레스로 인하여 신체적, 정서적, 정신적인 고갈 상태로 나타난다. 특히 이러한 것은 개인 및 조직에 부정적 영향을 미친다. 

번 아웃은 어느 날 갑자기 나타나는 극적인 현상이 아닌, 개개인의 직업적 측정에 따라 점진적으로 나타나는 과정이라고 볼 수 있다. 특히 오랜 기간에 걸친 사람들과의 밀접하게 관련해서 오는 지속적인 정성적 압력의 결과이다. 또한 이는 봉사 종사자들에게 많이 나타난다. 그 이유는 누구에게나 나타날 수 있지만 주로 직업과 밀접한 관련이 있다는 것을 알 수 있다. 소진에 도달하는 과정에서 직무 수행을 위해 문제를 해결하지 못하는 상황이 나타나게 되면 구성원들은 업무에 대한 목표 의식과 열정이 사라지고, 이는 곧 업무에 대하여 무관심으로 이어져 소진을 경험하게 되기 때문이다. 소진을 정의하는 데에는 5가지 공통점이 있다. 첫 번째, 소진은 정신적 혹은 정서적 탈진, 피로와 우울과 같은 증상이다. 두 번째는 소진으로 인한 정신적, 행동적 징후가 나타난다. 세 번째, 소진은 업무 관련적이다. 네 번째, 정신 병력이 없던 일반인들에게 나타나며, 마지막 다섯 번째는 부정적 태도와 행동으로 인한 업무 효율 저하를 들 수 있다. 소진을 감정소진, 탈인 격화, 개인 성취감 저하의 세 가지 차원으로 설명할 수 있다. 소진은 인적 접촉으로 인하여 발생한 업무 스트레스 상황을 만성적인 반응으로 정의하고, 더 나아가 함께 일하는 사람들 사이에 발생하는 관심의 상실로 정의하고 있다. 감정소진이 정서적 자원으로써 고갈이 되면, 심리적 수준에서 에너지를 발휘할 수 없다고 느낄 때 발생하며, 이를 곧 소진의 핵심 요소라고 본다. 특히 감정소진은 상대적으로 구성원의 직무만족, 이직의도, 직무성과 등과의 관계에서 비교적 더 강한 영향을 주는 요인이며, 소진 연구 분야에서 큰 주목을 받고 있다. 소진의 증상은 크게 4가지로 나눌 수 있다. 첫 번째, 행동 증상은 업무 효율성 저하, 약물 사용, 퇴근 시간만 신경 쓰고, 경석이 잦고, 대처 능력도 저하되는 것이 대표적이다. 두 번째는 신체 증상으로 편두통이나 궤양, 불면증과 악몽, 위장 장애, 과다 행동, 만성적 피로, 저항력 저하 등이 있다. 세 번째는 대인관계 증상으로 분노와 불신을 자주 표현하며 가족 및 친절한 사람으로부터 관계를 맺는 능력이 감소하고 이와 더불어 외로움과 지속된 관계 단절을 들 수 있다. 마지막으로 태도 증상이다. 태도 증상은 자기 비하, 우울함, 공허함, 지루함, 냉소, 무기력이 대표적으로 나타난다.

감정 소진은 소진의 가장 중요한 개념으로 개인이 정서적 자원들이 고갈되었다고 느끼는 에너지 결핍을 의미한다. 감정소진은 조직 구성원의 소진을 일으키는 요소 중 가장 핵심적인 요소이다. 감정 소진으로 인해 직무 스트레스를 받게 되면 자신이 하는 일에 관심과 열정을 잃게 되고, 더 나아가 상실감과 피로감으로 변화된다. 감정 소진은 과도한 심리적 부담 또는 요구 등에 의해서도 일어나기도 한다. 다시 말하면 이는 직무에 의해서 감정적으로 탈진한 상태이며, 이에 따라 피로와 상실감을 느끼게 될 뿐만 아니라 자신이 하는 모든 일에 관심과 열정을 잃는다. 1995년에 버키와 그린글라스는 감정 소진을 타인과 빈번한 접촉을 할 경우 신체적 에너지를 손실하게 되고 결국 개인의 감정이 고갈되는 상태로 정의하였다.

자아 성취감 저하는 개인이 일과 자신의 성취감에 대해 가지는 부정적인 평가로, 직무상에서 성취도 부족으로 나타난다. 즉 성공적인 성취감을 경험하지 못하여 나타나는 현상이다. 자아 성취감 저하는 자신을 부정적으로 평가하여 낮은 자아 존중감으로 이어진다. 특히 자아 성취감 저하는 생산성 및 능력 저하, 의욕 상실, 허탈감 등으로 인하여 나타나며, 감정 소진과 비인격화가 장기화할 경우에도 생겨난다. 개인 자신이 조직에서 더 이상 원하는 존재가 아니라는 사실을 인지할 때 개인적 성취감이 결여되는 것을 볼 수 있다. 즉 개인이 조직에서 성취감에 대한 불만족이 더 증가하게 되면 부정적 인식을 강하게 만들게 된다. 

비인격화란 감정소진이 발생한 구성원이 고객 및 직장 동료 등 자신 이외의 타인에게 냉소적이거나 부정적인 반응을 보이는 것을 말한다. 비인격화는 고객을 인격체로 보지 않게 되고, 고객에 대한 냉소적인 느낌과 태도가 커져 무감각해지는 비인간적인 태도이다. 이러한 비인격화는 고객에게 부정적인 반응을 보인다. 특정 문제가 발생했을 경우 그 문제를 자신보다는 고객에게 책임이 있다고 인식하고, 자심이 가지고 있는 부정적 태도를 더 강화하는 요소로 적용되는 것이다. 이는 곧 동료와 고객, 조직에 대하여 냉소적이고 회의적인 태도를 보이게 된다. 

현재 소진은 다양한 측정 방법을 가지고 있으며, 그중에서도 소진에 대해 기존의 연구를 바탕으로 핵심적인 요인들을 정립한 MBI가 제일 보편적으로 사용되고 있다. MBI는 원조 전문직의 소진을 측정하기 위해서 개발된 척도이며, 문항은 총 22문항이다.